IL TAGLIANDO? LO PAGO ONLINE

Qualcosa sta cambiando radicalmente nelle officine italiane. Se state pensando alla “solita” mobilità green o all’avvento delle nuove tecnologie siete fuori strada. Perlomeno non è solo questo. Ciò che sta mutando, seguendo altri ambiti della società, è il modo in cui gli automobilisti si relazionano con il pagamento del tagliando o della manutenzione. Addio banconote sul bancone, assegni, ma anche POS passati in fretta in cassa prima di dirigersi verso l’uscita. Sempre più clienti vorrebbero avere la possibilità di effettuare questa operazione online, comodamente sul divano di casa, dall’ufficio o dallo smartphone mentre si aspetta l’autobus. E il settore dell’autoriparazione deve fare i conti con questa nuova realtà.

A fotografare con precisione questa trasformazione culturale è l’indagine condotta da Quintegia, società italiana che si occupa di ricerca e formazione nel mondo della distribuzione automobilistica, e commissionata da Aufinity, fintech tedesca specializzata nella digitalizzazione dei pagamenti per il settore dell’auto. La survey ha coinvolto 4.448 clienti di officine autorizzate e indipendenti. Un campione che copre equamente sia marchi premium (43%) sia generalisti (54%), con una rappresentanza dell’87% di privati e del 13% di utenti business.

I risultati sono sorprendenti; siamo di fronte a una rivoluzione silenziosa, ma profonda. Il 71% degli intervistati si dichiara disposto a pagare online il tagliando e la manutenzione ordinaria. Un dato che non lascia spazio a interpretazioni. La domanda di questo tipo di servizio anche in officina c’è, è solida, e riguarda la stragrande maggioranza della clientela.

MOTIVAZIONI PRINCIPALI: COMODITÀ E VELOCITÀ

Quando si chiede agli automobilisti che cosa li faccia propendere maggiormente verso i pagamenti digitali, la risposta è netta e, tutto sommato, prevedibile: la comodità di poter saldare ovunque e in qualsiasi momento. Il 50% del campione indica proprio questo come principale beneficio percepito. Immediatamente alle spalle, con il 42%, si colloca la maggiore rapidità nel processo di pagamento. La sicurezza e la trasparenza nelle transazioni si fermano al 40%, mentre la flessibilità nella scelta del metodo raccoglie il 35% delle preferenze. Un quadro che descrive un consumatore ormai abituato alla fluidità dei pagamenti digitali nella vita quotidiana – dagli acquisti online alla spesa al supermercato – e che si aspetta la stessa esperienza anche quando porta l’auto in officina.

Vale la pena sottolineare una differenza di attitudine interessante tra i clienti di officine autorizzate e quelli delle reti indipendenti: i secondi attribuiscono maggiore importanza alla trasparenza rispetto ai primi (+6%). Un segnale che chi solitamente si reca nei centri di assistenza non legati a un brand – generalmente meno strutturati sul fronte dei processi amministrativi – vede nel pagamento digitale anche uno strumento di garanzia, un modo per avere un riscontro chiaro e documentato della spesa sostenuta e dei servizi ottenuti.

NON SOLO IL TAGLIANDO

La propensione al pagamento digitale non si ferma alla manutenzione ordinaria. La ricerca esplora l’intera gamma dei servizi automotive e i risultati mostrano una disponibilità crescente su tutti i fronti. Complessivamente, il 43% degli intervistati si dichiara pronto a versare in tali modalità la caparra per l’acquisto di un veicolo, il 39% si dice disponibile a pagare online anche il saldo finale e il 36% accetterebbe di farlo per riparazioni straordinarie. Perfino il noleggio di un veicolo raccoglie un’apertura verso i pagamenti digitali del 29%. Solo il 15% del campione dichiara di non essere interessato a nessuna di queste formule.

Questi numeri raccontano qualcosa di importante per l’intera filiera: il pagamento digitale non è più percepito come una soluzione riservata agli acquisti di piccolo importo o alla quotidianità. L’automobilista italiano è ormai pronto a gestire così anche transazioni significative, come l’acquisto di un’auto o riparazioni importanti per entità e spesa. Una disponibilità che, se intercettata e valorizzata, può trasformare profondamente l’esperienza dal meccanico, in carrozzeria, come in concessionaria, eliminando una delle fasi più macchinose e meno gratificanti dell’intero processo di manutenzione o acquisto.

I CLIENTI BUSINESS TRAINANO

Se il dato aggregato è già significativo di per sé, quello che emerge dall’analisi per segmento di clientela lo è ancora di più. I clienti business – aziende, partite Iva, flotte – mostrano una propensione verso i pagamenti digitali ancora più elevata e trasversale rispetto a tutti i servizi. Per il tagliando e la manutenzione ordinaria la disponibilità verso questi metodi sale al 75% (contro il 70% dei privati). Per la caparra auto arriva al 45% (vs. 42%), per il saldo dell’acquisto di un’auto al 41% (vs. 39%), per le riparazioni straordinarie al 41% (vs. 36%), e per il noleggio tocca il 37%, ben 9 punti percentuali in più rispetto ai clienti privati.

La spiegazione è abbastanza ovvia: il cliente business ha già interiorizzato la cultura del pagamento digitale nel proprio lavoro quotidiano. Fatture elettroniche, bonifici istantanei, piattaforme di pagamento aziendali, il digitale è già il suo standard operativo. Portarlo anche nel rapporto con l’officina o con il dealer è, per lui, del tutto naturale. Anzi, è quasi auspicabile. Anche sul fronte del pagamento anticipato i clienti business si distinguono: il 44% si dichiara propenso a saldare in tale modalità prima della consegna del veicolo o dell’erogazione del servizio di assistenza, rispetto al 36% dei privati.

Un dato che apre scenari importanti per la gestione del cashflow da parte di officine e concessionarie, con la possibilità di incassare prima ancora di aver completato il lavoro.

FLESSIBILITÀ E RATEIZZAZIONE

Uno degli aspetti più interessanti della ricerca riguarda le soluzioni di pagamento dilazionato. Il 64% del campione considera importante poter disporre di modalità di pagamento flessibili, come la rateizzazione, ma solo il 15% dei clienti ha già potuto accedere a questo tipo di agevolazione per la manutenzione del proprio veicolo, mentre un ulteriore 34% si dichiara interessato a provarla in futuro. In sostanza, quasi la metà degli intervistati non ha mai avuto accesso a questa opzione, ma vorrebbe poterlo fare.

È uno dei gap più evidenti che emerge dall’indagine, dimostrando come al momento l’offerta non stia tenendo il passo con la domanda. Le soluzioni di pagamento rateizzato esistono, ma non sono ancora diffuse capillarmente nel canale officina. Chi le offre, e lo fa bene, ha dunque un vantaggio competitivo concreto rispetto ai competitor, soprattutto in un contesto in cui i costi di manutenzione possono essere significativi e la propensione a dilazionarli è elevata.

La differenza tra officine autorizzate e indipendenti è in questo caso particolarmente netta: il 65% dei clienti della prima tipologia considera importante avere modalità di pagamento flessibili, contro il 56% degli automobilisti che si reca presso realtà indipendenti. E tra le officine autorizzate la percentuale di chi ha già usato il pagamento dilazionato è del 15%, rispetto al 10% di quelle indipendenti. Una forbice che riflette probabilmente una maggiore strutturazione delle reti ufficiali, ma che indica anche un’opportunità per gli autoriparatori multimarca: offrire questo servizio potrebbe fare la differenza in termini di competitività.

IL NODO CRUCIALE DELLA FIDUCIA

Forse il dato più dirompente dell’intera ricerca riguarda la disponibilità a pagare prima di ricevere il servizio o il veicolo. Tradizionalmente, il versamento della somma dovuta avviene al momento della consegna: il cliente vede l’auto, la controlla, e poi paga. È un meccanismo consolidato, rassicurante, radicato nella cultura del consumatore italiano. Eppure, il 37% degli intervistati si dichiara disposto a rovesciare questa logica, pagando in anticipo rispetto alla consegna.

Un cambiamento che, se si afferma, ha implicazioni enormi per la gestione operativa di officine e concessionarie. Si traduce in un flusso di cassa più prevedibile, meno insolvenze, meno tempo dedicato al recupero crediti, oltre a processi di consegna più veloci. Per il cliente, significa, invece, chiudere la pratica prima ancora di mettere piede in officina e meno perdite di tempo: ritira, saluta e se ne va. Un’esperienza radicalmente diversa rispetto alla classica attesa alla cassa.

È chiaro che questo scenario richiede un presupposto fondamentale: la fiducia. Il cliente paga in anticipo solo se si fida dell’operatore, se ha accesso a un sistema di pagamento sicuro e trasparente, se sa che potrà avere un rimborso in caso di problemi. Costruire questa fiducia è esattamente il terreno su cui si gioca la partita della digitalizzazione in officina.

Una roadmap per le officine

La ricerca Quintegia-Aufinity non si limita a fotografare lo stato dell’arte: disegna, tra le righe, una roadmap per il mondo dell’autoriparazione. L’indagine indica con chiarezza che la domanda di soluzioni di pagamento digitale è già matura, trasversale per tipologia di cliente e per tipologia di servizio, e chi non si adegua rischia di non rispondere alle aspettative di una clientela sempre più esigente e abituata a velocità ed efficienza.

Per le officine indipendenti, in particolare, il messaggio è duplice. Da un lato, c’è una base di automobilisti che già chiede flessibilità e trasparenza, e troverebbe nel pagamento digitale una risposta concreta a queste esigenze. Dall’altro, si fa largo uno spazio competitivo da presidiare rispetto alle reti autorizzate, che su questo fronte sono strutturalmente più avanzate. Offrire pagamenti digitali, rateizzazioni chiare e la possibilità di saldare a distanza non è dunque solo una questione di comodità: è un elemento della customer experience che incide sulla percezione di professionalità e affidabilità.

di Roberto Barone